《医疗机构投诉管理办法》将自4月10日起正式施行。《办法》规定，医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，实行首诉负责制，接待的部门或者科室不得推诿、搪塞患者投诉。

当前，医院在处理患者投诉方面各有各的做法。有的通过院长信箱、意见箱等途径接受患者投诉，有的采取现场接待等方式，有的医院专门成立部门来处理此事，有的则由医院总值班、医务科、院办等部门和人员兼职处理。接待投诉缺乏统一规范，导致患者投诉无门、投诉无用的现象比较普遍。《办法》出台之后，医院处理患者投诉将变得有章可循。

《办法》中不少亮点让人耳目一新。比如，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。这项新规可以确保医患沟通的真实性与及时性，使医患沟通不再可有可无，而是患者应该获得的一项权利。

再如，医疗机构若未按规定处理患者投诉，最高可罚款3万元，并对医疗机构主要负责人、直接负责人等依法给予处分。如何处理患者投诉，将不再是医院可以自行决定的事，而是医院必须履行的分内职责。将来只要患者投诉，医院就必须认真对待，并限时给出反馈和处理意见。可以看出，《办法》要求医院帮患者“讨说法”的意味浓厚，这对医患双方都有利。假如患者投诉的渠道十分通畅，对于处理结果也感到公平和满意，他们对医院的负面评价就会大幅减少，医院帮患者“讨说法”实质上是在维护自身形象，为医院赢得口碑。

面对疾病，医患双方要做同一战壕里的战友，面对医患纠纷，双方同样应该如此。医疗具有很大风险，假如医务人员能够在诊疗中尽职尽责、勇于担当，并真诚地与患者展开交流，即使出现不可避免的差错，患者多半也能够理解。与患者共同面对纠纷，把患者投诉当成自己的事处理，是对患者的最大尊重，这样的医院必然会赢得患者的真情回报。时本（医生）

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